易观千帆发布“三度使用者真实的体验管理标准” 聚焦金融行业使用者真实的体验提升

  3月27日，易观千帆在京正式对外发布“金融行业三度使用者真实的体验管理标准”。作为针对金融APP客户体验管理的综合性、系统性标准，该标准旨在帮助金融机构优化客户体验管理服务，从“价值度、感知度、信任度”三个维度提升使用者真实的体验。业内人士认为，该标准的发布将有效引导行业客户体验服务能力提升，填补了国内金融机构客户体验标准领域的空白。

  易观千帆总经理马韬表示，在数智化浪潮的推动下，金融行业已全方面进入精细化运营时代，使用者真实的体验愈加重要。据易观千帆最新多个方面数据显示，当前金融领域用户规模覆盖全网渗透率高达99.30%，这在某种程度上预示着流量竞争步入存量深耕阶段，围绕存量用户的体验管理被推向行业发展制高点。如何科学衡量并优化使用者真实的体验，成为金融机构突破流量瓶颈、实现可持续增长的核心命题。

  基于金融APP的独特性及用户成长需求，易观千帆融合经典使用者真实的体验理论与行业实践，于3月27日正式推出“金融行业三度使用者真实的体验管理标准”。

  易观千帆高级咨询专家陈毛川现场发布“金融行业三度使用者真实的体验管理标准”。该标准以“价值度、感知度、信任度”为三大核心维度，整合了使用者真实的体验五要素模型、使用者真实的体验三层次理论、用户生命周期理论，经多维理论与实践经验的深度耦合，构建形成的一套科学、量化、可落地的使用者真实的体验评估体系。

  价值度，客户的真实需求的终极满足。价值度聚焦于用户核心需求的满足能力，是使用者真实的体验与业务价值转化的直接纽带。其评价指标涵盖功能合理性、任务完成率、业务流程效率等关键要素。例如，在手机银行APP中，基金购买流程是否支持一键下单、打理财产的产品的推荐算法是否精准匹配用户风险偏好，均直接影响价值度得分。通过“业务→场景→旅程”的逐层拆解，金融机构可精准定位业务链路中的效率瓶颈。

  感知度，交互与视觉的直观体验。感知度衡量用户对产品交互逻辑与视觉设计的直观感受，具体包括界面舒适性、操作流畅性、信息清晰度等指标。以证券类APP为例，行情页面的数据加载速度是否流畅、K线图的交互设计是不是满足用户认知习惯，均属于感知度的评价范畴。易观千帆研究之后发现，感知度提升10%，用户日均使用时长可增加约15%。

  信任度，安全合规的长期基石。信任度评估用户对金融APP安全性、合规性及服务可靠性的认可程度。这一维度不仅涉及隐私保护、交易风控等硬性指标，还包括客服响应效率、条款透明度等软性服务体验。例如，保险中介APP若能在投保流程中清晰展示免责条款并提供实时在线核保服务，可明显提升用户信任度，进而推动转化率增长。在模型应用上，易观千帆三度使用者真实的体验评价标准同时满足完整性与适应性原则。一方面，指标体系完整，围绕“业务→场景→旅程”逐层下钻，支持从APP级整体诊断到具体服务场景的精细化分析；另一方面，场景灵活适配，支持金融APP按需裁剪应用，适配预研设计、体验检视、版本迭代、业务创新等不同场景问题。

  易观千帆三度使用者真实的体验管理标准，立足本土，提出“评价→优化→再评价”的闭环管理路径，覆盖金融APP用户成长全过程，可有效帮助金融机构实现使用者真实的体验的可视化诊断、精准优化与追踪预测。

  易观千帆产品负责人胡永森现场解读三度体验模型应用实例，认为这份标准的价值，在于构建“三个统一”。统一度量体系：通过“价值度、感知度、信任度”三维模型，将抽象的体验转化为可量化、可对标、可迭代的指标体系；统一价值共识：打破机构间的数据壁垒，建立基于行业基准的优化方向；统一发展路径：为金融机构从“功能优化”到“价值创造”提供方法论支撑。基于此，易观千帆三度使用者真实的体验标准填补了上述空白，且已在国有银行、股份制银行、城商行及多家券商APP中得到实践验证。

  金融行业正从“流量扩张”不断转向“价值深耕”，使用者真实的体验管理能力已成为金融机构的核心竞争力。易观千帆三度使用者真实的体验评价标准的推出，提供了一套覆盖产品全生命周期的体验评估框架范式，旨在通过科学量化诊断用户体验价值，助力金融机构打通“体验优化-业务增长”的正向循环。未来，随着模型在更多场景中的实践深化，其将成为金融机构突破同质化竞争、释放结构性增量空间的关键引擎，推动行业迈向“以用户为中心”的高阶数字化时代。（王经）

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