电商客服行业痛点解决方案为企业 、员工搭建便捷绿色通道

  电商行业、金融行业、物流行业是客服需求量最大的行业，然而在人力成本逐渐提高的情况下，企业怎么来降低人力成本，怎么样更好的服务客户，成为企业最关心的问题！

  现在电子商务行业呈井喷式爆发，商业大咖纷纷搭建各自的电子商务平台，仅仅抓住电商这块大蛋糕。基于网络技术和计算机、移动互联网的快速普及，使它成为人人都能够正常的使用的产品，电商购物现已成为人类的一种生活方式。

  随着电子商务行业的发展，售后服务成为商家口碑传播的最新利益点，如何服务好消费者、如何促使他们进行口碑传播、如何减轻企业客服人力资源成本。成为企业客服发展的瓶颈。接下来就；来分析以下电商客服都遇到了哪些瓶颈？

  瓶颈一：人力人本大、服务效率低。传统的做席只是拿个本子、抱一部电话就开始服务客户，并且客服们被局限在狭小的空间之中，只可以通过电话服务，只允许在几平米的工作岗位中活动。对企业来说，电商做的越大，所需要的客服人员也就越多，渐渐地客服成为企业人力资源消耗最大的部门，企业迫切的想找到一个能够大大减少客服人力资源成本，提高客服工作效率的方法。

  瓶颈二、存储业务信息量小，无法快速调去。在互联网时代，速度决定成败，比拼谁的速度更快。在客服部门传统的客服系统无法更好的满足客服服务客户的需要，很多信息无法快速存储，需要时无法快速查询。给企业、客服工作带来非常大的障碍。

  瓶颈三、服务渠道单一化。随着移动网络的普及，移动端的客户慢慢的变多，俗话说消费的人在哪里、利润就在哪里。对呼叫中心来说仅仅依靠呼叫中心客服服务客户已经不能够满足消费者需求了！现在急需多渠道服务客户，留存客户。

  针对客服行业这三大类发展瓶颈，呼叫中心系统提供商一直在探索研发新功能，从2016年开始有加入新技术“人工智能”。

  客户群体数目大、咨询频次高、问题重复度高的话，引入高性能的智能客服机器人能极大地节省人力成本。据统计，智能机器人客服能解决85%的常见客服问题，而一个机器人坐席的花费只相当于一个人工坐席花费的10%。

  除了上面所说的成本直接的节省，企业往往还会忽略跟用户建立良好、忠诚的关系——也就是良好的使用者真实的体验——所带来的间接但长期的收益。

  在过去，企业之间的竞争，多是取决于价格或者品牌。但今天，建立全面高质量的使用者真实的体验才是竞争的发动机。对多数企业来说，只要留住了用户，用户会源源不断的产生收益。例如，在金融行业，用在用户留存上5%的投入，能带来25%的收益。

  为什么？因为忠诚客户会不断在企业产生购买，而企业要为他付出的边际成本是越来越低的。更妙的是，这种客户还会向身边的人推荐他所使用的产品。一旦这种忠诚关系建立，用户轻易不会再去尝试其它他所不熟悉同类产品。

  过去的5-10年，用户对服务提出了更多的要求，客户的期待看起来繁多，但总的来说有以下几大趋势：

  截止至2016年第二季度，中国手机网民规模突破7亿大关，达到7.01亿。手机上网成为主流，移动端应用已逐渐渗透大众生活，企业客服人员也不仅仅通过PC的方式来服务客户，也能够最终靠手机来回复客服问题。

  正如数据所显示的，手机现在是王道。在4G网络发展、移动互联网普及的双重作用下，客户更愿意使用电子设备与客服接触，这使得培养客户使用电子渠道的习惯变得轻而易举，

  社会发展到今天，选择的极大丰富，让用户已习惯于享受种种便利，想得到就要马上得到。

  传统400电话虽然也方便迅速，但笔者也经常因为400电话的无尽等待而挂机。虽然对12306这样的订票刚需企业影响不大，但如果是电商企业，那客户流失率就太高了。

  “在未来的30里，任何没办法实现亲密互动的事物都将被当作“坏”掉的东西”。移动互联网时代的营销除了普通的宣传、引导、试用、免费等传统方式外，更多的具有社交化属性，使用者真实的体验变得如此重要，即时通讯所具有的实时性、互动社交性让移动电商更具活力。

  随着移动互联网与智能手机的不断普及，社交渠道多元化和应用软件功能的不断丰富，又使得传统企业客服更需要面临大增的整体服务需求和更为碎片、多元化的客户服务场景。近年来，客服领域期待着一切尽可能更便利快捷的运作方式。这种趋势在2016年已经体现的尤为明显。

  这对企业来说意味着什么呢？其实很简单，为了可以在现在企业市场具有竞争力，你必须尽可能的打通全部客户服务和售后支持渠道，建立一体化客户服务方式。